Kundenmanagement Software – Anforderungen
Kundenmanagement Software (Software für CRM – Customer Relashionship Management) verfügt über alle Features, die im Kundenbeziehungsmanagement benötigt werden. Was früher von Hand zwischen einzelnen Anwendungen und Datenbanken verknüpft wurde, ist heute durch moderne CRM-Software automatisiert abrufbar. Damit wird eine konsequente Ausrichtung von Unternehmen auf Kundenbedürfnisse nicht nur umfassender und schneller, sondern vor allem genauer möglich. Der Kunde erhält dadurch vom Unternehmen Angebote und Leistungen, die maßgeschneidert seinen Bedürfnissen entsprechen.
Was muss Kundenmanagement Software leisten?
Die prozesshaften Beziehungen zu Kunden müssen in sich stärker segmentierenden Märkten immer systematischer gestaltet werden. Modernes Kundenbeziehungsmanagement verabschiedet sich vor allem vom Gießkannenprinzip bei der Angebotserstellung und von der Gleichmacherei bei der Erfüllung von Kundenbedürfnissen. Das Beziehungsmarketing kann durch CRM Software wesentlich vertieft werden. In sehr vielen Branchen (nicht in allen) sind Kundenbeziehungen langfristig ausgerichtet. Das betrifft alle Bereiche, in denen über Jahre reichende Verträge abgeschlossen werden, also für Privatverbraucher beispielsweise Finanz-, Bank-, Telekommunikations- und Mietverträge, für Handwerks- und Industriebetriebe die Lieferverträge, die sie selbst mit Großabnehmern zu erfüllen haben. Das Feld ist insgesamt sehr breit. Natürlich gibt es auch Bereiche, in denen nur ein einmaliger oder gelegentlicher Kontakt mit einem bestimmten Kunden stattfindet, hier erfüllt CRM Software andere Aufgaben, sie ist eher auf die Neukundengewinnung oder den Service ausgerichtet. In jedem Fall ist sie imstande, spezifische Kundenbedürfnisse zu ermitteln und die unternehmerische Tätigkeit auf die optimale Erfüllung auszurichten.
Wesentliche Aufgaben der CRM Software
Gemäß dem Vorangestellten teilt man die Aufgabenbereiche der Kundenmanagement Software im Wesentlichen in die beiden Teilbereiche der Neukundengewinnung und der Bestandskundenbindung. Bei der Neukundengewinnung verknüpft CRM Software Daten aus Interessentendatenbanken mit Aktionen, also Angeboten, Umfragen und gezielten Ansprachen, die zum Point of Sale führen sollen. Die Interessenten müssen zuerst als solche gewonnen werden, auch das ist ein Teilbereich der CRM Software, indem Leads aus Werbe- und Mailkampagnen verwaltet werden. Der erste Schritt des Kundenbeziehungsmanagements im Direktkontakt mit dem Kunden ist stets die Aufnahme eines Dialogs und dessen Fortführung hin zu direkten Kontakten, die der Informationsgewinnung und Navigation der Bedürfnisse dienen sollen. Das Bild über den Interessenten und potenziellen Kunden wird dabei klarer, sodass ein fokussiert auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot erstellt werden kann. Im weiteren Kontakt kann dieses verifiziert werden, bis es zum Verkauf kommt.
Bei der Bestandskundenpflege geht es um die beiden Bereiche des Services und der Anschlussverkäufe. In einigen Bereichen, beispielsweise bei industriellen Zulieferern, stellen diese sich scheinbar automatisch her, aber das ist nicht selbstverständlich. Jedes Unternehmen kann seine Zulieferer wechseln. Daher hat die Kundenmanagement Software permanent die Aufgabe, auf veränderte Anforderungen seitens des Kunden zu reagieren und Angebot und Produktion diesen anzupassen.
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